2018/10/29 UPDATE

保育所を襲うモンペ急増中！クレームをつける保護者の心理とは？

保育所で働く際に気を付けたいことの一つが、保護者からのクレーム対応とされています。

特に、最近では理不尽なクレームが入ることも多くなってきているので注意が必要なのです。

そして、このようなクレームに上手く対応するためには、保護者と保育士双方の心理を理解するのが大切になりますよ。

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保護者の心理＝「担任の先生に話を聞いてほしい」

子育てについて、たくさん話したいことはあるけれど、他の保護者では分かってもらえないという話も多々あります。

一番分かってくれそうなのが、担任の先生なのです。

出典：保護者とのトラブルを防ぐコミュニケーション術｜保育士求人・保育園求人なら【保育士バンク!】

・自分の主張を認めて欲しい

当然その不満の気持ちを認めて欲しいと思っています。そして、受け入れて欲しいとも思っています。

言いたいことは言えたけど、保育士側は認めてくれないし、結局どうしてくれるのかよく分からないというような何も生み出さない終わり方が一番保護者にとっては嫌な対応と言えます。

出典：保護者からクレームが発生！保育士はどう対応すればいいのか？

話を聞いて欲しい、認めて欲しいという心理が働き、保育士に対して色々と要求してくる保護者もいます。

この場合、きちんと対応しないと「話を聞いてもらえなかった」と捉えられ、より大きなクレームにつながってしまうのです。

・保育所に対する疑問がある

クレームを言う側の1つの心理としては、分らないから不安になり、不信感がつのる…。そして、クレームとして発信してしまう。

つまり、保育園として、普段からクレームに発展しないような信頼関係を作り、保育園のことをわかってもらう努力も必要ですね。

出典：保育士さんの悩みは深刻…、保育園へのクレームが増えている！？ | ほいくジョブコラム

保育所に関する疑問が解消できていない場合、「この保育所、おかしくないですか⁉」といったクレームに発展します。

保護者が抱えている疑問をきちんと解消してあげることが大切なのです。

事態を悪化させてしまう新人保育士の心理についても解説

新人の保育士にありがちなのが、間違った対応をしてクレームを大きくしてしまう失敗です。

どうして対応を間違ってしまうのか、新人保育士の心理についても解説していきます。

・保護者の要求を否定したい

保護者の理不尽な要求→全力で否定したくなる！

何か要求やクレームを言われた時に、人が最初にしてしまいがちなのは、その言い分を認めようとしないことです。

出典：保護者からのクレームに保育士はどう対応すればいいのか｜保育士求人・保育園求人なら【保育士バンク!】

・慌てて冷静さを欠く

クレームに直面すると、うんざりしたり慌てたりしがちですよね。

クレームはあなた個人ではなく保育園に向けられてものであると考えるべきです。

あなたが感情を耐えきれず爆発させてしまったらどうなるでしょうか。

出典：【保育士必見】クレームが起きる４つの心情と解決方法

たとえ理不尽な主張だと、心理的に否定したくなってしまいます。また、自分まで慌ててしまい、冷静さを欠くこともあるでしょう。

そして、保育士にこのような心理が働くことによって、クレームがどんどん大きくなっていくのです。

まずは受け止めることが大切！冷静に対処してクレームを防ごう

基本的に、保護者はきちんと話を聞いてもらえると少し落ち着きます。クレームを防ぐには、まず保護者の主張を受け止める必要があるのです。

また、慌てず冷静に対処することでクレームに発展させずに問題を解決できます。

保育士として働くのであれば、この2点を意識することで余計なトラブルを起こさずに済むようになるはずですよ。